Smart call-back – opcja inteligentnego oddzwaniania

JAKIŚ PROBLEM? POROZMAWIAJMY!

 

Niespodzianki są najlepsze. Zwłaszcza te miłe, jak na przykład świetna pogoda zapowiadana na nadchodzące wolne dni. Wizja wspaniałych gór i tego, co będziemy w nich robić, staje się coraz wyraźniejsza. Trzeba tylko szybko ogarnąć kilka spraw – nocleg, wypożyczenie skiturowego sprzętu, być może umówienie się z przewodnikiem, bo skoro ma być dobra pogoda, warto zaplanować ambitny program. Nastrój staje się coraz lepszy, pojawiają się nowe pomysły i alternatywne warianty. Wprawdzie nie możemy liczyć na pomoc prywatnego działu „logistyki przygodowej”, ale nie wpadamy w panikę – sami wszystko załatwimy przez Internet... Tak nam się przynajmniej wydaje.

               

Optymizm może zdziałać cuda, ale czas płynie nieubłaganie i drobne niedogodności zaczynają zamieniać się w poważne problemy – pensjonat nie potwierdza rezerwacji, formularz kontaktowy na stronie wypożyczalni akurat się zawiesił, a przewodnik wyszedł w góry i słuch po nim zaginął. No tak, można było to przewidzieć, skoro na przedłużony weekend wybiera się niemal połowa kraju. Ale nie zmienia to faktu, że musimy zacząć działać skuteczniej, jeśli wyczekiwanego od dawna urlopu nie chcemy spędzić w kapciach przed telewizorem.

               

Jeszcze raz przeczesujemy Internet w poszukiwaniu innego rozwiązania... Jest! Pensjonat jak marzenie – klimatyczny, z kominkiem, fajnie położony w zacisznym miejscu. Nerwowo i bez większej nadziei sprawdzamy, czy są jeszcze wolne miejsca... Gdzie tu są informacje? Ręce zaczynają się trząść, klikamy, gdzie popadnie. Zauważamy ikonkę słuchawki. Hmm, ciekawe, naciśnijmy... Otwiera się okienko z prośbą o wpisanie numeru telefonu i zapewnieniem, że ktoś do nas oddzwoni w ciągu 21 sekund. Sprawdźmy. Telefon oddzwania po 15 sekundach. – „Nie, nie ma już wolnych miejsc, ale chwileczkę... Proszę zaczekać... Coś jednak się znajdzie. Ile osób? Dwie? Akurat zwolniła się ładna «dwójka» z widokiem na góry”. Taaak! Mamy ochotę uściskać osobę po drugiej stronie. Dokładnie, OSOBĘ! Bo kontakt z programem komputerowym nie zawsze zapewnia tak szybką interakcję, a już na pewno nie pozwala na elastyczne negocjacje. A tu proszę – jedna rozmowa i jedziemy w góry!

               

Rozochoceni powodzeniem szybko finalizujemy sprawę w wypożyczalni sprzętu narciarskiego i dogadujemy się z przewodnikiem. Wszystko dzięki temu, że na ich stronach internetowych również pojawiła się ikonka słuchawki – widget Smart call-back, czyli opcja inteligentnego oddzwaniania. Dla tych, którzy tego nie wiedzą, usługę dostarcza krakowska firma Dzinga. Z naszych obserwacji wynika, że Smart call-back reaguje na zachowanie klientów na stronie i pojawia się, gdy osoby potencjalnie zainteresowane zakupem wahają się lub zamierzają opuścić witrynę. Wtedy widget sugeruje, by zostawiły numer telefonu dla późniejszego kontaktu albo nawiązuje połączenie w ciągu 21 sekund. Z ciekawości sprawdziliśmy, że Smart call-back daje również wiele innych korzyści, na przykład pozwala sporo zaoszczędzić dzięki połączeniom realizowanym przez Internet (VoIP), a także ustawić w panelu administracyjnym na komputerze odpowiednie przekierowania połączeń. Znika też problem czekania w długiej kolejce na połączenie, bo po zostawieniu numeru automatycznie jesteśmy łączeni z konsultantem.

 

Najważniejsze jednak, że widget nie pozostawia klienta sam na sam z problemem, jaki może się pojawić na stronie internetowej. Czy mogę zamienić rezerwację? Co właściwie oznacza, że kurtka jest „techniczna”? Czy ktoś w sklepie pomoże mi dopasować kolor spodni do skorupy butów narciarskich? No i czy zamówione produkty dotrą do mnie jeszcze przed Gwiazdką? – liczba sytuacji, w których musimy kontaktować się natychmiast jest praktycznie nieograniczona. Podobnie jak lista firm lub instytucji, którym Smart call-back ułatwia pracę – sklepy internetowe, biura podróży, hotele, pensjonaty, schroniska, przewodnicy, kursy... Bez względu na to, czy kupujemy buty biegowe, czy drogi samochód, nawiązanie rozmowy to pierwszy krok do sukcesu. Zwłaszcza w sytuacji, gdy wszyscy mamy coraz więcej obowiązków, a mniej czasu i cierpliwości.

 

Więcej informacji: https://dzinga.com/pl/products/callback/

 

 

***

 

WYWIAD Z ANNĄ SZCZYGIEŁ Z BIURA PODRÓŻY 7ISLANDS

 

Z jakimi problemami komunikacyjnymi pani firma spotykała się przed instalacją usługi Dzinga na stronie internetowej? Czy i jak produkt ten pozwolił je rozwiązać?

Poprzez stronę internetową prowadzimy między innymi sprzedaż naszej oferty. Zdarzało się, że w chwilach tak zwanych ofert last minute oferta wyprzedawała się tak szybko, że strona internetowa nie nadążała aktualizować się na bieżąco. Wpływały do nas rezerwacje, których nie mogliśmy potwierdzić. Przycisk call-back pozwala gościom strony skontaktować się z nami w chwili przeglądania oferty, a tym samym mogą oni upewnić się, czy nadal jest dostępna. Rozmowa z konsultantem umożliwia zadanie nurtujących pytań oraz dokonanie w stu procentach pewnej rezerwacji wybranej oferty.

 

Co pani firma chciała zakomunikować światu, decydując się na instalację usługi?

Ułatwiając klientom kontakt z naszym działem obsługi, chcieliśmy powiedzieć: „Zapraszamy, jesteśmy tu dla was i we wszystkim postaramy się pomóc”.

 

Jak zmieniła się sprzedaż dzięki widgetowi Smart call-back? Może wydarzyło się coś niespodziewanego, na przykład wzrosła sprzedaż produktów lub usług, które do tej pory nie były często zamawiane?

Zwiększyła się liczba telefonów w stylu: „Jestem na waszej stronie i próbuję dokonać wyboru pomiędzy hotelem A i B – zamiast szukać opinii w Internecie, dzwonię z prośbą o poradę” lub „Nie mogę sobie poradzić z dokładną kalkulacją ceny wyjazdu dla mojej rodziny – proszę o pomoc”. To zyskuje nam nowych klientów.

 

Jak może pani opisać korzystającego z widgetu klienta – jako bardziej wymagającego, niezdecydowanego, próbującego się upewnić?

Odbieramy telefony od bardzo różnych osób – takich, które potrzebują informacji bardziej szczegółowych niż te dostępne na stronie internetowej, takich, które preferują kontakt bardziej bezpośredni niż za pośrednictwem e-maila, a także tych z „permanentnym brakiem czasu”, wykorzystujących każdą chwilę, aby zrobić rekonesans związany z planowanym wyjazdem. Niektórzy oczekują pomocy w podjęciu decyzji, inni porównują naszą ofertę z różnymi biurami, wielu jednak chwali sobie łatwy kontakt z 7islands, a tym samym nasze nastawienie na klienta.

 

***

 

WYWIAD Z MICHAŁEM AKSZAKIEM-OKIŃCZYCEM, DYREKTOREM STACJI LEXUS KRAKÓW

 

Lexus zalicza się do marek luksusowych. Salon Lexus Kraków, którego jest pan szefem, nieprzerwanie od ponad siedmiu lat sprzedaje najwięcej tych aut w Polsce. Czy potrafi pan powiedzieć, co składa się na wasz sukces?

Najważniejszą sprawą jest jakość obsługi, indywidualne podejście do klienta i wiarygodność. Jesteśmy największym dealerem marki Lexus w Polsce i jednym z największych w Europie. Stawiamy na pełną satysfakcję i zadowolenie naszych klientów. Szybkość reakcji na ich zapotrzebowania i oczekiwania, a także dostosowanie się do nich na dzisiejszym, zatłoczonym ofertami rynku, także ma kluczowe znaczenie.

 

Rozwój technologii wymusza zmiany w procesie komunikacji. Jak bardzo zmienił się on w okresie, w którym jest pan szefem Lexus Kraków?

Przez blisko 20 lat mojego związku z firmą zmieniło się praktycznie wszystko. Począwszy od naszej marki i brandu, po oczekiwania klientów, szybkość oraz liczbę informacji i danych, jakimi bombarduje nas dzisiejszy świat – nie tylko w Lexusie. Nasza komunikacja chce nadążać za trendami, musi być zarazem łatwa, przystępna i przejrzysta. Oczywiście, jak przystało na Lexusa, także nowoczesna i wyróżniająca się.

 

Powstaje mnóstwo narzędzi, które ułatwiają komunikację. Można zauważyć dążenie w kierunku większej personalizacji kontaktu i automatyzacji. Na stronie Lexus Kraków znajdziemy widget oddzwaniania (call-back). Narzędzie, które sprawia, że klient po wpisaniu numeru zostanie w ciągu 21 sekund połączony z pracownikiem salonu. Dlaczego zdecydował się pan na dodanie jeszcze jednego kanału komunikacji z klientem?

Ma to związek właśnie ze zmianami w komunikacji i trendami na rynku. Musimy być tam, gdzie nasi potencjalni klienci, czyli na przykład w ich komputerach i komórkach. A właśnie gadżet call-back jest zawsze tam, gdzie oni, i w łatwy, szybki sposób pozwala im na komunikację z salonem – bez potrzeby przekazywania swoich danych.

 

Jak dotychczas sprawdza się widget call-back na stronie Lexus Kraków?  

Działamy z call-back od niedawna. Natomiast już w dniu wprowadzenia usługi zauważyliśmy, że spełnia ona swoje zadanie. Telefony handlowców dzwonią, a właśnie tego oczekiwaliśmy od usługi call-back.

 

Bardzo dziękuję za rozmowę.